HP a contraint ses clients à attendre 15 minutes pour le support technique, puis a fait marche arrière après les tests

Un incident surprenant a éclaté chez HP, qui a involontairement suscité l’indignation en imposant une attente de 15 minutes pour joindre le support technique. Les retours des clients et employés ont conduit à une rapide rétraction de cette politique, mettant en lumière les défis de l’entreprise en matière de service client.

Dans ce qui pourrait être l’une des plus grosses gaffes de l’année, HP essaie de retirer son pied de la bouche après avoir été pris en flagrant délit d’avoir intentionnellement contraint les clients à attendre 15 minutes lors des appels de support technique. Même le personnel du service client d’HP a critiqué ce mouvement absurde.

The Register rapporte qu’HP a intentionnellement obligé les clients à attendre 15 minutes avant d’atteindre le support technique. L’idée de temps d’attente « minimum » mentionnée dans un mémo interne qu’a obtenu The Register a été envisagée comme un moyen de pousser les utilisateurs à aller en ligne et rechercher de l' »auto-assistance », alors que l’entreprise essayait d' »améliorer » son expérience globale de service client.

Ce changement aurait affecté les clients de détail appelant du Royaume-Uni, d’Irlande, de France, d’Allemagne et d’Italie. Le mémo de la direction d’HP a informé le personnel de service à la clientèle qu’à partir du 18 février, les personnes utilisant le système de « réponse vocale interactive » (IVR) devraient attendre au moins 15 minutes avant d’accéder au support.

L’entreprise visait à « influencer » les clients pour qu’ils utilisent ses services de support numérique, qui se résument à une simple recherche sur Google. Le système IVR diffusait un message au sujet de « forts volumes d’appels » non existants, demandant aux utilisateurs de consulter les sites de support officiel d’Hp ou VirtualAgent Cloud pour une réponse plus rapide à leurs problèmes techniques.

Le système IVR ne mentionnait le temps d’attente de 15 minutes qu’au début de l’appel. Le reste de l’enregistrement automatisé était joué trois fois durant l’appel afin que les clients voulant parler à un humain soient trop agacés pour terminer l’appel. L’entreprise a déclaré qu’elle prenait des « mesures décisives à court terme pour générer des économies de coûts de garantie. »

Les entreprises technologiques qui recherchent des profits trimestriels avant tout n’ont jamais été particulièrement douées pour le support client. Même les employés d’HP n’étaient pas contents de cette décision étrange, car les managers déconnectés n’ont pas à gérer les clients cherchant de l’aide humaine pour leurs appareils défectueux.

Finalement, HP a fait marche arrière après des « retours initiaux » sur cette notion mal conçue et a abandonné la politique. Cependant, elle a tout de même essayé de retourner la situation à son avantage pour sauver la face, affirmant qu’elle cherchait seulement à informer les clients de ses options de support numérique.

« Nous avons constaté que beaucoup de les clients n’étaient pas au courant des options de support numérique que nous proposons. Sur la base des retours initiaux, nous savons que l’importance de parler à un agent de service client en direct en temps opportun est primordiale. Par conséquent, nous continuerons à donner la priorité à un accès rapide au support téléphonique pour garantir une expérience client exceptionnelle. »

Bien tenté.